{"id":1959,"date":"2023-10-19T10:04:12","date_gmt":"2023-10-19T10:04:12","guid":{"rendered":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/?post_type=ofertas-formativas&#038;p=1959"},"modified":"2023-10-24T13:14:51","modified_gmt":"2023-10-24T13:14:51","slug":"atendimento-telefonico","status":"publish","type":"ofertas-formativas","link":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/ofertas-formativas\/atendimento-telefonico\/","title":{"rendered":"Atendimento Telef\u00f3nico"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Objetivos espec\u00edficos:<br \/>\n<\/strong>Melhorar o desempenho no atendimento telef\u00f3nico;<br \/>\nIdentificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telef\u00f3nico e o impacto negativo que t\u00eam para com o interlocutor;<br \/>\nEnumerar regras de outro no atendimento telef\u00f3nico;<br \/>\nIdentificar diversos perfis de clientes e t\u00e9cnicas para lidar com os mesmos;<br \/>\nTransmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telef\u00f3nico personalizado;<br \/>\nAperfei\u00e7oar a linguagem verbal e n\u00e3o verbal e corrigir h\u00e1bitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telef\u00f3nico;<br \/>\nConduzir devidamente o interlocutor numa chamada telef\u00f3nica;<br \/>\nEnumerar t\u00e9cnicas de transfer\u00eancia de chamadas telef\u00f3nicas em diversas situa\u00e7\u00f5es;<br \/>\nConsiderar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organiza\u00e7\u00e3o;<br \/>\nTratar reclama\u00e7\u00f5es assertivamente por telefone.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong><br \/>\nDestinat\u00e1rios:<\/strong><br \/>\nEste curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas compet\u00eancias ao n\u00edvel do atendimento telef\u00f3nico.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Programa Geral do Curso Atendimento Telef\u00f3nico<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>1 . Introdu\u00e7\u00e3o \u2013 A Presta\u00e7\u00e3o de um atendimento telef\u00f3nico com qualidade<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>A mentalidade \u201cO cliente Primeiro\u201d<\/li>\n<li>Como se classifica um bom ou um mau profissional<\/li>\n<li>Erros fatais no atendimento telef\u00f3nico<\/li>\n<li>Regras de ouro no atendimento telef\u00f3nico<\/li>\n<li>Identifica\u00e7\u00e3o das fases do atendimento telef\u00f3nico<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>2. Fases do atendimento telef\u00f3nico<\/strong><br \/>\n<strong>O planeamento<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Preparativos para receber e fazer telefonemas<\/li>\n<li>Conhecimentos pr\u00e9vio da entidade, produtos, servi\u00e7os e clientes e outros p\u00fablicos<\/li>\n<li>Identifica\u00e7\u00e3o dos diversos perfis de clientes<\/li>\n<li>As \u00e0s principais d\u00favidas que os clientes levantam<\/li>\n<li>Gest\u00e3o do tempo e trabalho de forma organizada<\/li>\n<li>Identifica\u00e7\u00e3o de prioridades no atendimento telef\u00f3nico e presencial<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>O atendimento da chamada<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>A primeira impress\u00e3o ao telefone.<\/li>\n<li>A sauda\u00e7\u00e3o inicial<\/li>\n<li>A forma de abordar o cliente<\/li>\n<li>A voz no atendimento telef\u00f3nico<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>A explora\u00e7\u00e3o \/ recolha de informa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>O diagn\u00f3stico da situa\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>A escuta ativa<\/li>\n<li>A reformula\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>As perguntas explorat\u00f3rias<\/li>\n<li>As diferentes situa\u00e7\u00f5es que podem surgir num atendimento telef\u00f3nico<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>O desenvolvimento da chamada telef\u00f3nica<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>T\u00e9cnicas e formas de comunicar em situa\u00e7\u00f5es no atendimento telef\u00f3nico<br \/>\n&#8211; Anota\u00e7\u00e3o de mensagens<br \/>\n&#8211; Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou n\u00e3o passar a chamada telef\u00f3nica<\/li>\n<li>O conhecimento dos servi\u00e7os da entidade<\/li>\n<li>A comunica\u00e7\u00e3o verbal positiva, clara e objectiva<\/li>\n<li>A utiliza\u00e7\u00e3o das perguntas para diferentes situa\u00e7\u00f5es no atendimento telef\u00f3nico<\/li>\n<li>A argumenta\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>A resposta a obje\u00e7\u00f5es<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Clarifica\u00e7\u00e3o e fecho da chamada<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>D\u00favidas finais do cliente<\/li>\n<li>Resumo do acordado<\/li>\n<li>A despedida ao telefone<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>3. Comunica\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es ao telefone<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\">Caracter\u00edsticas das pessoas com comportamento assertivo<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Comunicar assertivamente com os clientes \u2013 o que \u00e9<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">T\u00e9cnica para comunicar com assertividade no atendimento telef\u00f3nico<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es telef\u00f3nicas<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"featured_media":2008,"template":"","area-formacao":[25],"financiamento":[17],"class_list":["post-1959","ofertas-formativas","type-ofertas-formativas","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","area-formacao-secretariado-e-trabalho-administrativo","financiamento-nao-financiada"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/wp-json\/wp\/v2\/ofertas-formativas\/1959","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/wp-json\/wp\/v2\/ofertas-formativas"}],"about":[{"href":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/wp-json\/wp\/v2\/types\/ofertas-formativas"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2008"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1959"}],"wp:term":[{"taxonomy":"area-formacao","embeddable":true,"href":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/wp-json\/wp\/v2\/area-formacao?post=1959"},{"taxonomy":"financiamento","embeddable":true,"href":"https:\/\/beta2.celeuma.pt\/airv\/wp-json\/wp\/v2\/financiamento?post=1959"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}